Au-delà de la conviction pragmatique selonlaquelle le retour d’expérience des utilisateursest riche d’enseignements pour toutresponsable de service, la conception del’usager comme sujet de droit suppose que luisoit notamment reconnu le droit à la parole etsuppose également qu’incombe àl’administration une obligation de prise encompte de ce qu’il dit du service, de sa qualité,des difficultés éventuelles qu’il a rencontréespour y accéder et pour faire valoir ses droits75