recommandation 1Adopter une disposition législative au sein du code des relations entre les usagers et l’administrationimposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarcheadministrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.Suites données depuis trois ansDes dispositifs ont été mis en place pour permettre une voie d’accès non dématérialisée à certainsservices publics (observatoire de la qualité des démarches en ligne ; annonce du plan visant àpromouvoir le déploiement du canal téléphonique dans tous les services publics ; espaces FranceServices), mais aucune disposition législative n’est venue consacrer ce droit.Deux propositions de loi ont été déposées mais leur parcours législatif n’a pas abouti.Proposition de loi du 26 mai 2020 n°2997 instaurant un droit à des modalités d’accès nondématérialisées aux demandes administratives déposée à l’Assemblée nationale et renvoyéeà la Commission des lois : « Après l’article L. 111-3 du code des relations entre le public etl’administration, il est inséré un article L. 111-4 ainsi rédigé : « Nul ne peut se voir contraint à recourirà des procédures dématérialisées dans ses relations avec l’administration. Toute personne a le droitde demander un traitement par courrier de ses démarches administratives. »Proposition de loi du 12 février 2021 n°367 relative à la lutte contre l’illectronisme et pourl’inclusion numérique, version initiale présentée au Sénat, reprenant le rapport d’informationsénatorial, relative à la lutte contre l’illectronisme et pour l’inclusion numérique qui prévoit l’insertionde l’article 112-6-1 au code des relations entre le public et l’administration disposant que « toutusager du service public est reçu, à sa demande, dans les sites physiques des administrationsafin de réaliser toute démarche administrative dans un délai raisonnable, au plus tard deux mois àcompter de la date de la saisine. L’existence d’un téléservice n’emporte aucune obligation de saisinepar voie électronique de l’administration. »

Défendre les droits des usagers des services publics

Si l’aide à la mobilité encourage les études supérieures dans des territoires proches ou en métropole, lesjeunes ultramarins mobiles souffrent toutefois de l’éloignement de leur famille et de fortes contraintesfinancières. Les témoignages recueillis révèlent également l’ampleur des discriminations subies par lesétudiants ultramarins en métropole, que ce soit dans le cadre de leurs démarches administratives, dansleur recherche de logement ou d’emploi, dans le milieu universitaire ou encore dans les rapports avecles forces de l’ordre.

Recommandation 24Développer davantage les possibilités d’accèsmultiples aux services publics, la mise enœuvre de l’accueil multicanal ne pouvant passe limiter aux seuls espaces France services.Où qu’il se trouve, l’usager doit pouvoirchoisir le mode de communication le plusapproprié à sa situation lorsqu’il échange avecl’administration.

Le dossier ne pourra être examiné que s'il est accompagné de toutes les pièces justificatives demandées

un décret du 28 décembre 2016 relatif à la publication en ligne des documents administratifs fixe le seuil au-dessous duquel les administrations sont exonérées de l'obligation de publication en ligne de leurs documents administratifs

Le texte traduit notamment l'ambition de contribuer « à faciliter et à renforcer le dialogue entre l'administration et les citoyens », selon le rapport accompagnant l'ordonnance du 23 octobre 2015[25].

Ce retard paraissait d'autant plus flagrant que l'Union européenne s'était également dotée de codes de procédure administrative (code européen de bonne conduite en 2005[23], code de l'administration en 2007)[24].

étape majeure du droit administratif français »[4] en rassemblant dans un texte unique les dispositions applicables aux relations entre l'administration et les administrés

améliorer le service aux usagers

Comment savoir si l'administration a reçu votre demande ?Quand une administration reçoit votre demande, elle doit vous envoyer un accusé de réception (AR).L'AR indique la date à laquelle l'administration a reçu votre demande.Toutefois, vous ne recevez pas d'AR dans les situations suivantes :Lorsque l'administration a l'obligation de vous répondre dans un délai maximum de 15 joursLorsque l'administration doit uniquement vérifier que vous remplissez les conditions pour avoir un document ou une prestationLorsque votre demande est abusive. Par exemple, vous avez envoyé plusieurs fois la même demande.

Rejet d'un recours administratif dont la présentation est obligatoire avant tout contentieux. Par exemple, litige contractuel.

Annulation ou suppression d'une décision créatrice de droits. Par exemple, résiliation du contrat d'un agent non titulaire de la fonction publique.

Refus d'une autorisation, sauf si la communication des motifs pourrait porter atteinte à un secret d'Éta

Autorisation soumise à des conditions restrictives. Par exemple, permis de construire soumis à des prescriptions spéciales.

Textes de loi et référencesCode des relations entre le public et l'administration : articles L111-1 à L111-3 Coordonnées de la personne chargée de la demandeCode des relations entre le public et l'administration : articles L112-2 à L112-6 Délivrance de l'accusé de réceptionCode des relations entre le public et l'administration : articles L114-2 à L114-4 Transmission de la demande à l'autorité compétenteCode des relations entre le public et l'administration articles L114-5 à L114-6 Demande de régularisation des dossiers incompletsCode des relations entre le public et l'administration : articles L231-1 à D231-3 Principe du silence vaut acceptation

Dans quel délai l'administration doit-elle répondre ?Le silence gardé pendant plus de 2 mois par l'administration signifie que votre demande ou démarche est acceptée.

Dans tous les cas, le service compétent pour instruire votre demande vous délivre l'accusé de réception.

Que se passe t-il en cas d'envoi à un service incompétent ?Si vous envoyez votre demande à un service qui est incompétent pour la traiter, ce service doit envoyer votre demande au service compétent et vous en informer.

A savoir : l'administration peut suspendre l'examen d'un dossier dans l'attente d'un document uniquement si ce document est indispensable à l'instruction.

Que se passe t-il en cas de demande incomplète ?Si vous envoyez une demande incomplète, l'administration doit vous indiquer les documents et informations qui manquent.

Envoi d'un accusé de réceptionQuand une administration reçoit votre demande, elle doit vous envoyer un accusé de réception.L'accusé de réception doit comporter les mentions suivantes :Date de réception de votre demandeDate à laquelle, en l'absence de réponse écrite, votre demande sera considérée comme acceptée ou refuséeNom du service instructeur, son adresse postale, son numéro de téléphone et si nécessaire son adresse mail

ministériels porteurs historiques du référentiel (ministère de l’Intérieur, direction générale des Finances publiques, ministère de l’Education nationale

La mise en place d’un schéma directeur de la relation à l’usager en lien avec la direction interminestrielle de la transformation publique (DITP) pour simplifier et fiabiliser au maximum les opérations, afin d’offrir une meilleure qualité de service rendu à l’usager (personnels enseignants et administratifs).

S’engager dans la transformationde nos services pour améliorerle service aux usagers

lorsque la demande ne tend pas à l’adoption d’une décision individuelle

CONSEQUENCES JURIDIQUES DU DEFAUT D’ACCUSE DE RECEPTION. Article L112-6 CRPASi l’administration n’accuse pas réception de la demande, ou le fait demanière incorrecte (mentions incomplètes ou erronées), les délais derecours ne sont pas opposables à l’auteur de la demande.L’usager pourra donc contester votre décision implicite à tout momentdevant la juridiction administrative.Il est donc important pour la sécurité juridique de vos décisions, derespecter les règles tant sur la forme que sur le fond.

Si la demande a été transmise à un serviceincompétent, il appartient à l’administrationde la transmettre à l’autorité compétente etd’en informer l’usager (L114-2 CRPA)Le délai au terme duquel peut naître unedécision implicite d’acceptationdébute à la date de réception de lademande par le service compétent

Si la demande a été transmise à un service incompétent, il appartient à l’administration de la transmettre à l’autorité compétente et d’en informer l’usager Le délai au terme duquel peut naître unedécision implicite de rejet débute à la datede réception de la demande par le serviceincompétent saisi (Article L114-2 CRPA)

Demande déposée parl’administré entraînant unexamen par l’administration(Article L112-3 CRPA)

Elles doivent également être en mesure de préciser – à la demande de l’intéressé – la manière dont l’algorithme a abouti à la décision en question. Ces différentes obligations se retrouvent aujourd’hui dans le code des relations entre le public et l’administration (CRPA)

En outre, le CRPA (Code des relations entre le public et l'administration), complété par la loi République Numérique de 2018, précise les informations à fournir à la personne destinataire de la décision individuelle concernant le « degré et le mode de contribution du traitement algorithmique à la prise de décision », « les données traitées et leurs sources », et « les paramètres du traitement et [...] pondération appliqués à l’intéressé »2