Points forts de la vidéo "Design de services publics : partir du vécu des usagers et des agents pour transformer" avec timestamps

Voici les points forts de la vidéo "Design de services publics : partir du vécu des usagers et des agents pour transformer" avec timestamps :

Introduction (00:00 - 05:22)

• Présentation du thème : le design de services publics et son importance pour améliorer l'action publique.
• Le design comme approche concrète et opérationnelle pour transformer les services publics.
• Nécessité d'une approche fondée sur l'empathie et la compréhension du vécu des usagers.
• Différence entre l'approche traditionnelle descendante et la nouvelle approche centrée sur l'usager.
• Rôle des sciences comportementales et de l'intelligence collective dans la transformation publique.

Le design de service public en pratique (05:22 - 25:22)

• Définition du design de service public : écouter les besoins, imaginer les solutions et tester.
• Immersion sur le terrain pour comprendre les besoins réels des usagers.
• Utilisation de méthodes participatives pour co-construire des solutions avec les acteurs concernés.
• Importance de l'expérimentation et de l'itération pour améliorer continuellement les services.
• Exemple d'un projet de design de service public pour un nouveau vélo de ville.

Collaboration et co-construction (25:22 - 40:22)

• Importance de la collaboration entre les différents acteurs impliqués dans la conception et la mise en œuvre des services publics.
• Rôle des "personnas" pour représenter les différents types d'usagers et leurs besoins.
• Utilisation de la cartographie des parcours utilisateurs pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration.
• Exemple d'un projet de design de service public pour les femmes victimes de violences conjugales.

Compétences et attractivité du métier de designer de service public (40:22 - 55:22)

• Qualités essentielles d'un designer de service public : curiosité d'esprit, empathie, créativité et compétences techniques.
• Importance de la prise en compte des spécificités territoriales dans la conception des services publics.
• Rôle des laboratoires d'innovation publique pour développer et diffuser les bonnes pratiques en matière de design de service public.

Conclusion (55:22 - 1:25:57)

• Bilan des points clés abordés lors de l'atelier.
• Importance du design de service public pour améliorer la vie des citoyens et des agents publics.
• Invitation à suivre les prochains ateliers sur la transformation publique.

Remarques

• La vidéo met l'accent sur l'importance de l'empathie, de la collaboration et de l'expérimentation dans le processus de design de service public.
• Les intervenants soulignent le rôle crucial des "personnas" et de la cartographie des parcours utilisateurs pour comprendre les besoins des usagers.
• Le design de service public est présenté comme une approche prometteuse pour améliorer l'efficacité et la qualité des services publics.

Points forts de la vidéo "Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs" avec timestamps

Voici les points forts de la vidéo "Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs" avec des timestamps correspondant à des moments précis de la vidéo :

00:00 - 05:00 : Introduction et contexte

• Présentation des Jeudis de l'expérience usager, un rendez-vous mensuel pour partager des expériences et des témoignages d'experts sur l'expérience usager.
• Thématique du jour : le langage clair dans les écrits administratifs.
• Présentation des intervenants : Éveline Fleuret et Julie Portalis de l'URSSAF, et Sandra Pernet de la DG FIP.

05:00 - 12:00 : L'URSSAF et ses enjeux de communication écrite

• L'URSSAF assure le financement de la protection sociale en France.
• Elle envoie 125 millions de correspondances par an, dont 85 % sont dématérialisées.
• La satisfaction des usagers pour les courriers est de 43%, ce qui est jugé insuffisant.
• L'URSSAF a mis en place une ligne éditoriale et des processus pour améliorer la clarté et la personnalisation de ses écrits.

12:00 - 25:00 : La démarche de refonte des courriers de l'URSSAF

• Création d'un guide pratique "Cosi" pour harmoniser les écrits administratifs.
• Mise en place d'un processus de réécriture des courriers avec l'aide d'une équipe dédiée.
• Utilisation d'outils de mesure de la satisfaction des usagers.

25:00 - 32:00 : Difficultés et perspectives d'amélioration

• Difficulté d'adapter les écrits à la diversité des usagers.
• Importance de la personnalisation et de la clarté du langage.
• Utilisation de l'intelligence artificielle pour simplifier la rédaction des courriers.

32:00 - 35:00 : Conclusion et perspectives

• Remerciements aux intervenants et au public.
• Invitation à participer aux prochains webinaires de la DTP sur le plan téléphone et le langage clair.
• Engagement du programme Service-Public+ pour simplifier le langage administratif.

Points forts de la vidéo Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs avec timestamps de 0h35min à 1h06min

Voici les points forts de la vidéo Jeudis de l'expérience usagers : améliorer les écrits administratifs avec timestamps de 0h35min à 1h06min :

0h35min - 0h45min : Présentation de l'URSAF et de ses enjeux

• L'URSAF assure le financement de la protection sociale en France.
• Elle envoie 125 millions de correspondances par an, dont 85 % sont dématérialisées.
• La satisfaction des usagers pour les courriers papiers est de 43%.
• L'objectif de l'URSAF est d'améliorer la clarté et la personnalisation de ses écrits.

0h45min - 1h00min : La ligne éditoriale de l'URSAF pour les écrits administratifs

• L'URSAF a défini une ligne éditoriale pour ses écrits administratifs, basée sur les principes de responsabilité, de solidarité, de proximité et de proactivité.
• Cette ligne éditoriale est déclinée dans des guides pratiques et des modèles de courriers.
• Un comité d'experts accompagne les directions métiers de l'URSAF dans la rédaction de leurs courriers.

1h00min - 1h06min : Mesurer et améliorer la satisfaction des usagers

• L'URSAF mesure la satisfaction des usagers par le biais d'enquêtes annuelles.
• Elle a mis en place un processus d'amélioration continue pour ses écrits administratifs.
• Ce processus inclut la collecte des retours des usagers, l'analyse des données et la mise en œuvre d'actions correctives.

1h06min - Conclusion

• L'amélioration des écrits administratifs est un enjeu majeur pour l'URSAF.
• La ligne éditoriale et le processus d'amélioration continue mis en place par l'URSAF sont des exemples concrets de son engagement à simplifier la communication avec ses usagers.