vous en avez probablement entendu parler sur l'évaluation des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques qui justement peut être une alternative au tout numérique de 00:11:51 quatre services publics et les résultats sur les 1500 appels passés 40% n'ont pas abouti et souvent on dit que les personnes sont éloignées du droit et nous avons plutôt le sentiment que le service public s'est éloigné d'elle 00:12:04 notamment des plus vulnérables des plus pauvres en faisant peser sur une charge administrative une charge matérielle et aussi mentale très lourde et la dématérialisation ne peut être considérée comme un progrès si elle 00:12:16 exclut et si elle déshumanise le service public alors que 28% de la population éprouve des difficultés face aux démarches administratives je redis que c'est au service de s'adapter à l'usager et non 00:12:28 l'inverse

Sur les sites internet ou par téléphone, l’usager accède facilement à l’information

ainsi qu’à des horaires adaptés aux besoins de l’usager en accueil physique et par téléphone. Les services publics sont facilement joignables par téléphone

Ils proposent aux usagers une alternative au numérique (guichets physiques ou point de contact téléphonique) pour réaliser leurs démarches.

recommandation 6Mettre en œuvre sur l’ensemble du territoire le dispositif prévu par l’article 108 de la loi pour uneRépublique numérique, intégré à l’article L. 115-3 du code de l’action sociale et des familles, quiprévoit que toute personne ou famille éprouvant des difficultés particulières, au regard notammentde son patrimoine, de l’insuffisance de ses ressources ou de ses conditions d’existence, a droit à uneaide de la collectivité pour disposer de la fourniture d’un service de téléphonie fixe et d’un serviced’accès à internet.Suites données depuis trois ansCette aide était depuis 2016 en phase d’expérimentation dans trois départements : la Seine-Saint-Denis, la Haute-Saône et la Marne. Les modalités d’obtention de l’aide sont déterminées par lesconseils départementaux. Elles peuvent donc différer en fonction du lieu d’habitation. Les résultatsde cette expérimentation montrent que le dispositif a été très peu suivi car les travailleurs sociauxétaient peu informés et outillés pour le mobiliser. La généralisation n’est pas prévue à ce jour.

Rapport | Dématérialisation des services publics · 20228 2 a n n e x e 2 N o u v e l l e s r e c o m m a n d at i o n s

la jeunesse était le « parent pauvre » de la stratégie d’inclusion numérique de l’État

« Pendant le premier confinement, j’étais en classe de 4e et j’ai eu des problèmes pour suivre ma scolarité parce que je ne disposais pas de matériel. Je ne pouvais donc pas assister aux cours en visioconférence et je ne pouvais pas non plus communiquer avec mes professeurs, qui n’ont pas cru que le problème venait d’un manque d’équipements. » (Mackenlove, 17 ans, suivi par l’association Intermèdes Robinson, Hauts-de-Seine)

Des questions liées à la continuité pédagogique (citées par 20 % des délégués) ont également émergé à la suite des périodes de fermeture des établissements scolaires.

En outre, durant la pandémie de COVID-19, les enfants vivant en habitat informel appartenant à la communauté Rom ont été exposés à des difficultés supplémentaires liées à la généralisation de l’enseignement à distance51. En raison d’une fracture numérique considérable, les enfants Roms vivant en habitat informel n’ont souvent pas pu participer aux activités d’apprentissage en ligne de façon équivalente aux autres, les exposant à un risque accru de décrochage scolaire5

Dans le cadre des espaces parents ou de l’ouverture de l’École aux parents, des actions pourront être mises en œuvre afin de permettre à ceux qui sont les plus éloignés du numérique de bénéficier d’un accompagnement pour suivre la scolarité de leurs enfants, réaliser les démarches liées à la dématérialisation

Néanmoins, il existe de fortes disparités entre les familles. Toutes ne sont pas armées pour accompagner leurs enfants (barrière de la langue, niveau d’étude, vécu scolaire...). Mettre en place un enseignement hybride nécessite de s’interroger sur l’accueil des élèves victimes de la fracture numérique, sociale ou d’équipement, et de concevoir des dispositifs qui s’adaptent aux problématiques spécifiques des élèves. Le retour progressif en classe montre que nombreux sont les élèves issus de familles défavorisées qui n’ont pas repris le chemin de l’école, avec un risque très grand d’aggraver les taux de décrochage scolaire.

’illectronisme

3. La fracture numérique pourrait se creuser

Le manque d’information est le troisième problème le plus cité, rapporté par près d’une personne sur trois (30 %) ayant rencontré des difficultés dans les cinq ans. Il semble concerner plus souvent les enquêté·e·s les plus jeunes (39 % des 18-24 ans et 38 % des 25-34 ans) et est cité par 44 % des personnes évoquant des difficultés avec l’Éducation nationale ou l’Université. Les conséquences de la transition numérique des services publics sont également visibles concernant l’accès à l’information dans la mesure où ce problème est plus fréquemment rapporté par les personnes ayant un accès difficile aux informations administratives sur internet (36 %).

Les interviews ont été réalisées par questionnaires en ligne du 21au 24avril 2020.

Atteintes liées aux outils informatiques 3,0

Agence du numérique, ARCEP, Conseil général de l’économie (2016). « Baromètre du numérique, Equipement, usage et administration en ligne »,

Les difficultés engendrées par la dématérialisation restent préoccupantes, au regard du nombre de réclamations reçues en 2019

La barrière du numérique et la dématérialisation

Ainsi, ce sont davantage les difficultés d’usage du numérique que l’accès à Internet lui-même qui semblent pénaliser cette population [Revil 2019]. Si les jeunes sont majoritairement très à l’aise avec l’Internet « ludique », ils sont près de deux sur cinq à être en réelle difficulté pour y effectuer leurs démarches administratives [Défenseur des droits 2019, Vial 2019]

Le fait de rencontrer des difficultés pour trouver des informations sur Internet est la variable qui augmente le plus la probabilité pour les jeunes de présenter des difficultés administratives.

comment percevoir une allocation sociale quand on n’a ni internet, ni compte bancaire, et qu’une grande partie des bureaux de poste sont fermés ?

FOYER EQUIPE D'UN ORDINATEUROui........................................................................8840321666Non.......................................................................70282715426FOYER EQUIPE D'UNE CONNEXION INTERNET QUI FONCTIONNEOui........................................................................8840321666Non.......................................................................652522181124

FOYER EQUIPE D'UNE CONNEXION INTERNET QUI FONCTIONNEOui.........................................................................................................................................946Non........................................................................................................................................5545

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Comment se connecter à l’ENT (espace numérique de travail)? En début de l’année scolaire, chaque parent et chaque élève ont été destinataires des identifiants permettant d’accéder à l’ENT. Si vous avez perdu ces codes d’accès, l’établissement restera à votre disposition pendant sa fermeture pour vous les redonner et vous communiquer le livret de prise en main de l’outil.

Où peut-il trouver les cours et les exercices? Chaque lycée met à disposition des élèves un espace numérique de travail (ENT) où se trouvent, dans le cadre du cahier de texte numérique, des cours et des devoirs déposés par chaque professeur concernant sa discipline ainsi queles dates de remise des travaux. L’élève y télécharge les documents (sujets, supports de cours, exercices...) à travailler. Si le professeur lui demande, l’élèvedépose ses devoirs une fois faits et il y récupère les copies corrigées avec les annotations duprofesseur.

Comment peut-on avoir les téléphones des professeurs?Il faut consulter régulièrement l’espace numérique de travail (ENT) du collège pour disposer d’informations pour contacter les professeurs. Vous pouvez communiquer via l’ENT avec les professeurs ou leur envoyer un courriel sur la messagerie professionnelle.

Je n’ai pas d’ordinateur chez moi. Comment va faire mon enfant pour continuer à étudier? Comment puis-je récupérer des supports papier de cours?La continuité pédagogique peut se poursuivre sans outil numérique. Vous devez prendre contact avec le chef d’établissement ou le professeur principal de votre enfant pour recevoir les consignes. Il vous précisera les modalités de diffusion des documents pédagogiques sur support papier.

Comment dois-je faire pour accompagner mon enfant dans cette période?Vous devez vous connecter sur le site du collège ou l’ENT pour récupérer et suivre les consignes et conseils des professeurs. Il est recommandé de respecter un temps régulier quotidien de travail et de veiller à conserver un rythme biologique de sommeil proche du temps scolaire. Vouspouvez aider votre enfant en le rassurant sur la situation, en veillant à la régularité de son travail, en vous intéressant à ses apprentissages et en lui assurant, autant que possible, des conditions propices à sa concentration.Si vous ne disposez pas d’équipement numérique adapté, contactez le chef d’établissement pour avoir accès aux documents sous des formats adaptés.